Wie wird das Thema Hybridkunden und Digitalisierung in der Versicherungs- und Finanzindustrie aufgenommen? Die Versicherungs- und Finanzindustrie haben letzten die Digitalisierung als Trend wahrgenommen und die Hybridkunden im Focus gelegt. Nun geht es darum, mit dem überzeugendsten Digitalisierungsstrategie den Markt zu erobern. Wie sieht so eine Strategie aus? Hybridkunden wünsche sich eine Mischung aus Online-Service und Service vor Ort. Deshalb sollten die Versicherungsleistungen so gestaltet werden, dass die Kunden den zufriedenstellenden Genuss der beiden Orte der Begegnung genießen können (d.h. zufriedenstellende Kundenerfahrung sowohl online als auch offline hervorrufen). Die Versicherungs- und Finanzindustrie benötigen eine Revolution bei der Umgang mit Digitalisierung und Hybridkunden
Hybridkunden sind eine Chance für die Versicherungs- und Finanzbranche
Hybridkunden wünschen sich sowohl ein digitales Angebot als auch ein Offline-Angebot, d. h. maximale Flexibilität zwischen Online-Welt und Offline-Welt. Die ERGO Group AG, als Beispiel, setzt seine Digitalisierungsstrategie fort. Wer klassisch in der Versicherungsbranche denkt, setzt sich auf dem bequemen Stuhl der Untätigkeit, Ineffizienz, klassischen Träume; „die alte Welt benötigt nur einen digitalen Aufstrich“. Digitalen Unternehmen überraschen die klassischen Unternehmen mit genau das Gegenteil; „Alles wird digital pur“. Die Realität liegt genau dazwischen. Wie das zu verstehen ist, erfahren Sie in folgenden Beitrag.
Das Kundengewinnungsprinzip lautet „Online Gewinnen, Lokal Betreuen“.
Der Aufbruch von Vergleichsportale ist in der Versicherungs- und Finanzbranche keine Neuigkeit, sondern ein Standard mit zunehmender Digitalisierung geworden. Von Reisevergleichsportale bis hin zur Versicherungsvergleichsportale und sogar Vergleichsportale für „alles“ sind im Internet überall zu finden. Wie sollte eine Solo-Agentur in Freiburg im Breisgau sich für die Hybridkunden bemerkbar machen und nicht übersehen werden? Wie können klassische gebundene Versicherungsvertreter und Versicherungsmakler die Digitalisierungswelle überleben?
Wenn ein Versicherer sowohl unabhängige Makler, Versicherungsvertreter und auch noch über solchen Vergleichsportale seine Versicherungsprodukten vertreiben kann, wozu braucht ein Versicherer noch gebundene Versicherungsvertreter, die keinen digitalen Auftritt haben, um die Vorteile der Hybridkunden nicht zu verpassen? Hybridkunden brauchen einen optimierten Onlineauftritt, die Ihre Aufmerksamkeit anregt, sich mit den Inhalten der Versicherer und der Versicherungsvertreter zu beschäftigen und eine geschäftsbringende Handlung auszulösen, d. h. indirekte Kundenbeziehungen aufzubauen.
Hybridkunden verstehen
Hybridkunden – konsumieren sowohl online als auch offline – sind im digitalen Zeitalter vielfältig (heterogen) und eine Herausförderung für die Versicherungs-branche bzw. allgemein für die Finanzbranche.
Der heutigen digitalen Wettbewerb beim Vertrieb von Versicherungsleistungen und Finanzdienstleistungen über die indirekten Vertriebskanäle (Versicherungsmakler) oder über die direkten Vertriebskanäle (gebundene Versicherungsvertreter und Finanzinstitutionen, z. B. Banken und Investmentfonds) ist auf dem unhaltbaren Aufmarsch. Dieser Trend offenbart den aufflammenden Wettbewerb mit deutlichen Fakten, dass das Verhaltens von Kunden sich von reine Offline-Konsum zum mehrheitlich Online-Konsum verschiebt. Die Zeiten, wo einen Berater physisch beim Kunde einen Vertrag erklären und verkaufen konnte, sind vorbei.
Der Gegenwart und Zukunft des Versicherungs- und Finanzvertriebes liegt in der optimalen Koordination der Interaktionen mit Hybridkunden. Meine persönliche Erfahrung ist, dass die Kunden sich sowohl ausführliche Online-Informationen benötigen als auch sich eine professionell persönliche kompetente lokale Betreuung wünschen. Die Chancen des gesamten Sektors liegen genau in dieser Beziehung zwischen die digitalen Bedürfnisse und Bedürfnisse in der Offline-Welt so zu gestalten, dass die Kundenzufriedenheit optimal gestaltet werden kann.
Versicherungsbranche in der Industriellen Revolution 4.0
Die Versicherungsbranche – klassisch orientiert mit notbedürftige Digitalisierungswahnsinn – schreitet hinter dieser Entwicklung: Beweise sind sowohl in Online- und Offline-Welt sichtbar. Der gegenwärtige Versicherungsvertrieb orientiert sich an den klassischen Unternehmenszielen mit Werkzeuge und Strategien aus dem Offline-Welt. Die Digitalisierung erfolgt in eine langsame qualitative Entwicklung, zum Teil ineffizienten „Innovation“ von bereits bestehende Technologien und großen Angst vor der „Digital-Big-Brother-Unternehmen“. Die Chancen in der Versicherungsbranche sehen eher die, die am Ende der Nahrungskette stehen, wenn Sie in der Nachbarschaft entstehende Hybrid-Geschäftsmodelle beobachten. Anreizmechanismen der Versicherungsunternehmen sind für die gleichzeitige Existenz der Online- und Offline-Kundenbeziehung stehen konträr zueinander, z. B. ein Kunde schließt einen Vertrag beim Versicherungsunternehmen24 einen Zahnzusatzvertrag, weil der Vertrag günstig ist und sich das Beratungsgespräch mit dem Vertreter sich nicht ergehen lassen muss.
Der Kunde hat in Zeitpunkt t einen Versicherungsfall, versteht aber den Leistungsumfang seines Vertrages nicht. Das ist eine offene Flanke für den Mitbewerber, ein offenes Fenster für Ping-Pong-Mitgliedschaft bei Versicherungsunternehmen und Tor des Misstrauensvotums an das Versicherungsprinzip. Hier verfehle den ungesunden Wettbewerb zwischen Versicherungsunternehmen, Makler, Vertreter den Untergang seines sozialen Auftrags: Koordination des Risikomanagements in der Gesellschaft und zwar zum wettbewerbsgesunden Interesse der Gesellschaft. Die Versicherungsbranche benötigt eine gesunde Reformation; Digitalisierung (Industry 4.0) wird die Offline-Welt nicht abschaffen, sondern Sie verändern. Die Versicherungsbranche benötigt eine Balance zwischen die Offline- und Online-Bedürfnisse der Hybridkunden.
Einfluss von Digitaler Tranformation
Einfluss von Digitaler Tranformation.
